Estudo Digital Estratégico – Previdência Social Brasileira

Qual é o impacto que a
Transformação Digital
pode ter para a
Previdência Social?

Previdência Social é o programa de seguro público que oferece proteção contra diversos riscos econômicos, representando um mecanismo democrático que ajuda a minimizar as desigualdades sociais. A Previdência Social tem um especial papel na redução da pobreza no Brasil: se fossem retirados todos os benefícios pagos, o número de pobres no Brasil cresceria em mais de 21 milhões de pessoas (IPEA, 2008).

Como a Transformação Digital pode contribuir para a efetividade desta política pública estruturante do Estado brasileiro?

Panorama da Previdência Social no Brasil: desafios e oportunidades da aplicação de Tecnologias Digitais

A Previdência Social no Brasil pode ser dividida em 4 principais áreas. Para cada uma delas, foram identificados os principais problemas existentes, o impacto negativo decorrente e os potenciais resultados oriundos da aplicação de Tecnologias Digitais.

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Potenciais resultados da digitalização do
atendimento ao cidadão na Previdência Social

As oportunidades de melhoria no atendimento
da previdência brasileira se referem à:

Redução do tempo de espera
Maior clareza e transparência de informações
Redução de custos migrando canais de atendimento

Em 2017, o INSS gastou mais de R$ 3,5 bilhões com atendimentos, sendo que mais
de R$ 2 bilhões foram apenas para atendimentos presenciais via agência.

O custo de um atendimento presencial é muito maior se comparado ao custo do mesmo atendimento feito por um canal online: o atendimento presencial tem um custo médio de R$ 43,68, enquanto o atendimento online pode chegar a R$ 1,20 (custos por atendimento).

A MIGRAÇÃO PARA O ATENDIMENTO DIGITAL PODE GERAR UMA ECONOMIA DE MAIS DE 97% EM RECURSOS PÚBLICOS POR TRANSAÇÃO (MCTIC,2018).

Cenários para a digitalização do atendimento na Previdência Social

Adotando como referência o plano proposto pela Austrália, país que elaborou uma estratégia de 10 anos para a migração de atendimentos para canais digitais, foram traçados três cenários de evolução para o Brasil.

Estes cenários auxiliam a avaliação do potencial impacto da aplicação de Tecnologias Digitais no atendimento da Previdência Social.

Custo unitário por atendimento
(R$ / atendimento)

Benchmarks
internacionais
Brasil
Agências
54,7
43,7
Telefone
24,3
19,5
Digital
1,5
1,2

Custo de atentimento de INSS por canal - 2030 (R$ B/ano) em relação
aos níveis e metas de digitalização da Austrália entre 2015 e 2025

6,2
3,6
2,5
0,1

Custo projetado
(sem ampliação digital)

4,5
2,6
1,8
0,16

Digitalização Lenta:
Brasil avança 50% do nível observado na Austrália em 2015

2,9
1,5
1,1
0,23

Digitalização Moderada:
Brasil alcança 100% do nível observado na Austrália em 2015

1,5
0,7
0,5
0,28

Digitalização Rápida:
Brasil atinge a meta estabelecida pela Austrália para 2025

Experiências de
Digitalização da
Previdência Social
no Mundo

As experiências internacionais trazem aprendizados sobre como as instituições públicas podem utilizar Tecnologias Digitais para enfrentar os desafios da política de Previdência Social, o que pode levar à melhoria dos serviços oferecidos e à otimização da excelência operacional de seus órgãos.

De forma a apoiar esta reflexão, o estudo mapeou 24 casos de uso de Tecnologias Digitais implementados em 15 países. Todos os casos encontrados convergem para resolver problemas e atacar pontos críticos das 4 grandes áreas do sistema previdenciário:

Arrecadação de Contribuições:

Objetivo Geral:

Aumentar arrecadação

Estratégias Adotadas:
  • Combate à evasão fiscal
  • Contribuição de informais
  • Reinserção de desempregados

Pagamento de Tributos:

Objetivo Geral:

Reduzir pagamentos indevidos

Estratégias Adotadas:
  • Identificação e prevenção de fraudes

Operações Internas:

Objetivo Geral:

Reduzir custos e aumentar eficiência

Estratégias Adotadas:
  • Gestão digital
  • Capacitação dos servidores
  • Sistema digital e único

Atendimento ao Cidadão:

Objetivo Geral:

Aumentar a satisfação dos usuários

Estratégias Adotadas:
  • Canais Omnichannel e Digitalização
  • Suporte aos excluídos digitais

Conheça mais sobre as experiências de digitalização da Previdência Social no mundo:

Casos de Digitalização na Previdência Social: atendimento ao cidadão e operações internas

Com o objetivo de melhor entender os potenciais impactos da aplicação de Tecnologias Digitais para a experiência do usuário, o estudo apresenta benchmarks detalhados para as áreas de operações internas e atendimento ao cidadão. Para estas áreas, foram mapeados 4 principais benchmarks de uso de Tecnologias Digitais que apontam para um impacto positivo nas seguintes dimensões: redução de custos, redução de tempo, aumento de qualidade e aumento de satisfação.

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Qual a experiência?

Quais foram os principais resultados?

Pilares da
Transformação Digital:

tecnologia, processos
internos e cultura
organizacional

Tecnologia
Digital
Processos
Internos
Cultura
Organizacional

Os resultados das iniciativas de Transformação Digital apontam para o potencial significativo de melhoria para a Previdência Social. Tais mudanças trazem impactos relevantes para os cidadãos, em virtude da melhoria da qualidade dos serviços, e também para o governo, especialmente pela racionalização de processos e pela economia de recursos públicos. A Transformação Digital é um movimento que demanda mudanças profundas dentro das organizações e na forma de pensar e agir das pessoas que implementam as ações. Para que a Transformação Digital possa se concretizar efetivamente, é preciso garantir o equilíbrio entre a adoção de tecnologias, alterações na cultura organizacional e nos processos internos.

Sobre a Fundação BRAVA e BrazilLAB

A BRAVA é uma fundação sem fins lucrativos, que desenvolve e apoia projetos e iniciativas inovadoras e de impacto para contribuir com o desenvolvimento do Brasil o transformando em uma referência global em inovação. Para ajudar com esse objetivo, a fundação apoia o BrazilLAB, um hub de inovação que acelera soluções e conecta empreendedores com o Poder Público. A iniciativa fortalece empreendedores que estão engajados em buscar soluções para os desafios mais complexos vividos pela sociedade atual.
www.brava.org.br
www.brazillab.org.br

Sobre o Centre for Public Impact

O Centre for Public Impact (CPI) é uma fundação sem fins lucrativos, fundada pelo Boston Consulting Group (BCG). Acreditando na capacidade e vontade dos governos em fazer o melhor para as pessoas, a fundação trabalha lado a lado com o setor público (e todos que o ajudam), para “reimaginar” o governo, tornar ideias em ações e trazer os melhores resultados para todos. O CPI suporta funcionários públicos e outros agentes de mudança que estão liderando essa tarefa e desenvolvem as ferramentas e os recursos de que precisam, como os Fundamentos de Impacto Público do CPI, para construir juntos o futuro do governo.

Equipe do estudo:

Data da última atualização: Julho/2019

  • Arthur Ramos

    Advisory Board CPI LatAm

  • Santino Lacanna

    Diretor CPI LatAm

  • Luis Daniel Viana

    Diretor CPI LatAm

  • Lucas Consales Pagan

    Consultor CPI LatAm

  • Emmanuel Longa

    Consultor CPI LatAm

  • Mariana Soares

    Diretora BRAVA

  • Rodrigo Vaz

    Analista BRAVA

  • Bruna Mattos

    Analista BRAVA